Azi m-am hotarat sa scriu despre relatia cu clientul sau mai bine zis de cum percep companiile care activeaza pe piata locala acest Customer Relationship Management (CRM). Nu exista o definitie unica a Relatiei cu Clientul deoarece aceasta depinde de la companie la companie, in functie de instrumentele folosite, in functie de obiectivele avute si alte variabile care se iau in considerare. Important in procesul de relatie cu clientul este ca acel client sa simta ca este tratat cu consideratie, ca sunt cunoscute problemele lui si dezvolta o relatie doar cu o singura persoana din respectiva companie (sa nu fie redirectat la un operator diferit de fiecare data cand are o reclamatie sau o intrebare).
Poate va intrebati ce am patit de tin pe blog o asa zisa lectie de marketing, dar problema mea a fost un contact nu tocmai placut cu un operator care lucra la relatii cu clientii la o companie ce ofera servicii de comunicatii (nu cred ca are rost sa dau numele pentru ca respectiva companie nici nu merita sa ii fac publicitate, chiar daca este una negativa). Am stat cateva zile pe la o prietena, care are serviciile de la un alt operator (cel mai sus amintit) fata de mine (care am de la UPC) si m-am trezit fara net cand tocmai doream sa public un post pe blog. M-am enervat din cale afara si ea nefiind acasa, am zis ca rezolv singura problema si sun la relatii cu clientii (cea mai proasta decizie pe care am luat-o in acea zi - mai bine ma duceam la o cafenea si stateam acolo pe net).
Asadar am sunat si am stat....vreo 10 minute pana s-a gandit cineva de la capatul celalalt al firului sa imi raspunda (asta pe banii mei deoarece am sunat din alta retea). Ii spun care e problema, ca am ramas fara net tocmai cand aveam nevoie mai mare de el, ca depind de conexiunea lor si altele, iar respectivul statea si ma asculta atat de detasat si fara sa spuna nimic ca si cum ce il intereseaza pe el toate aceste aspecte? De ce l-ar interesa ca am nevoie de internet? Din punctul meu de vedere oamenii astia nu stiu sa isi motiveze clientii, sa ii faca sa se simta unici, sa doreasca sa poarte o conversatie cu ei, sa ii stimuleze sa achizitioneze mai multe servicii. Nu inteleg de ce sa mira cei din management ca raman fara clienti, ar trebui sa se uite in ograda lor, sa faca putina ordine si dupa aceea sa isi puna semne de intrebare.
Sa trecem la pasul doi...ii dau toate datele necesare respectivului si imi da marea veste: "Este o avarie in zona si din pacate nu voi avea net pana a doua zi". Poftim? Si le era asa de greu sa dea un mail si sa anunte acest lucru (nu ma asteptam la telefon cu scuzele de rigoare, doream doar un mail)? La care parca il vad ridicand din umeri si zicand ca nu are ce sa faca, nu este vina lui. Dar tu reprezinti compania cat timp raspunzi la telefonul, nu te reprezinti pe tine ca persoana - Ionescu, Popescu sau cum l-o chema. Oricum i-am multumit si am inchis telefonul..era clar ca nu am cu cine sa discut si purtam un monolog care mai mult ma enerva.
Ideea este urmatoarea: companiile nu investesc in angajati, nu ii selecteaza pe cei care se preteaza pentru astfel de posturi (nu oricine poate ocupa un post de operator relatii cu clientii), acorda prea putin importanta acestui aspect, punand foarte mult accent pe promovare..Dar, bun, promovezi produsul/serviciul, vine clientul si dupa? Cum intretii relatia cu el? Asta nu intelege managementul de pe plaiuri mioritice.. Si pana nu se vor rezolva aceste aspecte, la unele din companiile de pe la noi, situatia va fi asemanatoare cu ce am relatat eu mai sus.
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu